Savoir écouter les clientes
  • Par Marie-Anne Reszkiewicz
  • Posté le 06 avril 2017

Que veulent réellement vos clientes ?

 ANTICIPEZ LEURS BESOINS 

Dans un contexte de concurrence accrue, il est primordial de collecter un maximum d’informations au sujet de vos clientes. Sans être dotée du don de voyance, vous possédez déjà (peut-être sans le savoir) une mine de renseignements utiles vous offrant le luxe d’anticiper les besoins de ces dames : lors de vos différents échanges (par téléphone, e-mail, Facebook ou face à face), celles-ci sèment toutes sortes de renseignements personnels à leur sujet (période de fatigue, souhait de perte de poids, départ en vacances etc.). À vous de collecter, répertorier et convertir toutes ces informations en données exploitables pour votre logiciel de gestion, afin d’avoir accès à des statistiques précises et pertinentes, pour leur offrir un service de qualité associé à une expérience personnalisée.

 ÉCOUTEZ-LES

 Mais par où commencer ? Posez-leur des questions et concentrez-vous sur leurs moindres murmures. Car si vous ne posez pas de question, vous n’aurez pas de réponse. Et si vous n’écoutez pas les réponses, vous passerez forcément à côté de leurs aspirations. Avec des questions ciblées et rigoureusement préparées vous serez capable de mieux cerner les spécificités. Et si vous écoutez leurs réponses tout en faisant preuve d’empathie, vous serez apte à résoudre leurs petits problèmes… En résumé, prouvez-leur que vous êtes à leur écoute et plus attentive à leurs intérêts qu’à leur porte-monnaie.

 OFFREZ-LEUR CE QUI CORRESPOND À LEURS ATTENTES

Assurez-vous d’avoir bien écouté et compris leurs besoins avant de leur présenter les soins ou les produits qui correspondent effectivement à leur recherche. Pensez également à récapituler leur requête pour être certaine de ne rien oublier. Sujette aux trous de mémoire ? N’hésitez pas à prendre des notes ! Vous montrerez de cette manière l’importance que vous accordez à chacune de vos clientes en prenant le temps de retranscrire ses demandes.

NE PARLEZ PAS TROP

Mais faites-les parler ! En prêtant attention aux différents signaux émis par l’observation, le questionnement et l’écoute, et agissez en conséquence. Rien ne sert de babiller une demi-heure sur les ingrédients d’une crème pour les mains, alors que ce qui intéresse votre cliente est de connaître son pouvoir hydratant. Donc, ne vous éloignez pas trop du sujet lors d’une vente en sur-expliquant le produit ou service…

CRÉEZ DE LA VALEUR AJOUTÉE

La majorité des consommateurs basent leurs achats sur la valeur perçue – subjective – du produit, plutôt que sur sa valeur réelle. Alors, pourquoi ne pas demander directement à votre clientèle pourquoi elle achète chez vous ? Le but étant de trouver vos propres arguments clé de vente (ou ACV) en identifiant les bonnes raisons qui vous différencient de vos concurrents. Il sera ainsi plus simple de faire correspondre les besoins des consommatrices aux avantages que peut offrir votre institut.



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