RELATION CLIENT
  • Par Laëtitia Grennepois
  • Posté le 06 mai 2020

Relation client - Vers une expérience inoubliable

La relation clients a pour objectif de créer et de fidéliser au sein d’une entreprise. Mais, pour ce faire, une mécanique doit se mettre en place : l’entreprise conquiert une clientèle, en identifiant des prospects afin de les faire évoluer. En pratique, et face à une concurrence toujours plus pressante, associée à la montée fulgurante d’internet, la qualité de la relation humaine constitue, plus que jamais, un véritable facteur de différenciation.

Le client au cœur de votre stratégie
Établir une relation clients reste essentiel, car, sans eux, aucune entreprise n’est viable. Dès lors, pour les satisfaire et les conserver, il convient d’opter pour l’excellence relationnelle. De nombreuses sociétés aujourd’hui évoluent vers une vision centrée sur le client plus que sur le produit lui-même, elles tendent donc à mettre en avant « l’expérience » de celui-ci, avec pour objectif de développer ses sens émotionnels. Tout au long d’un parcours client, chaque étape vise à mettre en place une organisation parfaite et à créer, voire décupler, des sensations agréables, comme le plaisir, la joie, le bien-être et la surprise.

Répondre à ses besoins
Y parvenir impose de se mettre à la place de son client. Indispensable, comme la capacité à se remettre en question. Ces exercices permettent de prendre suffisamment de recul afin d’élaborer des actions pour évaluer ce que vit votre clientèle. Passage incontournable, si vous souhaitez être en mesure de répondre à ses besoins et ainsi développer l’excellence relationnelle qu’elle mérite.

Voici les quatre phases du ressenti client :
L’instinct de survie : votre entreprise envoie-t-elle des signaux positifs ?
L’émotion : se sent-il accueilli ?
La tolérance : par exemple, accepte-t-il l’attente ?
La confiance : se sent-il en parfaite confiance ?

Bien plus qu’un service
De nos jours, les clients n’achètent plus un produit ou un service, mais l’ensemble des éléments dégagés par l’entreprise. Raison pour laquelle créer une relation d’exception donne l’occasion d’ancrer des repères solides au travers de votre histoire et de la culture de votre organisation. Si une relation hédoniste active les sens et les émotions, à vous de sensibiliser et de surprendre (à bon escient). Aussi, restez vous-même, sans vouloir trop en faire. Votre clientèle recherche de l’authenticité, des valeurs, de la considération.

À retenir, huit fondamentaux pour développer l’excellence relationnelle au sein de votre entreprise :
Ouvrez-vous à vos clients en établissant un contact qui favorise l’envie et la confiance chez eux.
Soyez à l’écoute et cultivez l’empathie.
Intéressez-vous à vos prospects avec authenticité.
Ajustez votre comportement, votre posture, en proposant une communication verbale et non verbale en adéquation avec votre univers professionnel.
Misez sur la politesse, le respect, la bienveillance, des valeurs essentielles à la mise en confiance.
Entretenez une image en concordance avec votre entreprise. Celle que l’on donne de soi est gage de crédibilité.
Prenez soin de vos espaces, que ceux-ci soient attrayants, propres et organisés.
Vous et vos salariées êtes les ambassadrices de votre enseigne, de votre marque, de votre entreprise : adoptez le bon comportement afin d’éviter tout dysfonctionnement interne. Vous ne pouvez imposer à vos employées une attitude ou une posture si vous-même n’êtes pas en adéquation avec vos exigences. Cela évitera toute tension que vos clients pourraient ressentir.
Enfin, affirmer votre empreinte relationnelle développe nombre d’effets bénéfiques sur vous comme sur votre clientèle, tels que : prendre plaisir dans votre métier, créer des liens uniques et durables, manifester et montrer votre intérêt, vous démarquer et créer votre singularité face à une concurrence en forte croissance, pour, au final, booster vos ventes et votre chiffre d’affaires. Oser cette démarche c’est recréer et ancrer l’indispensable lien. 


TROIS CONSEILS
1 - Personnalisez la relation
Dans un secteur très concurrentiel, il est indispensable d’être à l’écoute et d’apporter une aide personnalisée. Les clients sont aussi les ambassadeurs de votre marque, car ils la diffusent, vous recommandent... De fait, éviter tout processus automatisé construira votre véritable singularité.

2 - Apprenez des retours
Sur vos réseaux sociaux, Google ou votre site web, vous demandez à vos clients d’émettre des avis, des opinions… ce qui est essentiel. En revanche, en cas d’avis négatif, plutôt que de répondre à chaud, considérez-le avec recul, tel un axe de progrès, un véritable feedback gage d’une amélioration continue, s’il est justifié.

3 - Misez sur la fidélisation
Toutes les entreprises aujourd’hui visent à développer leur clientèle, mais aussi à la fidéliser. Quelqu’un d’in- satisfait se plaindra de votre enseigne auprès d’une dizaine de personnes de son entourage. À l’inverse, s’il est ravi, il partagera sa satisfaction avec cinq per- sonnes. La relation clients de votre établissement demeure un enjeu majeur et ce, peu importe sa taille. N’attendez plus et capitalisez sur la confiance pour une approche unique et assertive. 


Les autres articles de la rubrique

martine berenguel cnaib-spa

Aider les esthéticiennes à leur reprise d'activité, c'est aussi notre mission

Martine Berenguel, co-présidente de la CNAIB-SPA nationale s’est confiée, en avant-première, à BEAUTY FORUM et révèle travailler activement sur l’épineux sujet de la reprise de l’activité pour les esthéticiennes. Sa mission ? Les aider à préparer la reprise de leur activité dans les meilleures conditions, tant pour elles que pour leurs salariés et leurs clientes.

  • Par Anne-Sophie Gamelin
corpstech-olivier-laizé

LES 10 COMMANDEMENTS DE L’APRÈS COVID-19

CORPSTECH, organisme de formation habilité « Hygiène & Sécurité », doublement certifié AFNOR et ICPF & PSI, lance ce jour le guide « LES 10 COMMANDEMENTS DE L’APRÈS COVID »

  • Par Anne-Sophie Gamelin
PROTOCOLE-DECONFINEMENT

Nouvelle version du protocole national de déconfinement

Le ministère du Travail publie ce jour une nouvelle version du protocole national de déconfinement en entreprise qui se substitue au précédent protocole mis en ligne le 3 mai 2020, mais également aux 90 guides métiers co-élaborés par le ministère du Travail, les autorités sanitaires, les branches professionnelles et les partenaires sociaux. Ces guides n’auront plus de valeur normative. Ils seront prochainement remplacés par une FAQ répondant aux questions concrètes des entreprises

  • Par La rédaction

Je m'abonne

Gagnez du temps, abonnez-vous en ligne

Categories

Newsletter

Inscrivez-vous à la newsletter Beauty Forum et recevez en avant première toute l'actualité beauté et bien-être.

    JE M'INSCRIS !

Beauty Forum Paris 2019