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  • Par Stéphane Abouaf
  • Posté le 03 mai 2020

Quelles sont les attentes de vos clientes post confinement ?

Sondage Ella Baché : 88% des clients prêts à retourner dans un institut de beauté après le déconfinement.
Dans un contexte de distanciation sociale et à l’approche du déconfinement Ella Baché a réalisé un sondage auprès des visiteurs de son site internet pour évaluer dans quelle mesure la crise du Covid 19 est susceptible de modifier les habitudes de consommation en institut de beauté. 
Deux enseignements importants :

1) les clients des instituts sont majoritairement prêts à retourner en institut pour des prestations après le déconfinement mais seulement à certaines conditions
2) les intentions d’achat de produits cosmétiques de cette clientèle risquent, elles, d’évoluer plus significativement.

La majorité des clientes souhaitent retourner en institut… 
Près de 9 clients sur 10 ont l’intention de réserver des prestations aussi souvent voire plus souvent qu’avant la pandémie. Seules 3% indiquent ne plus vouloir y aller.
C’est une information très rassurante pour les esthéticiennes, qui se posent en ce moment la question de la réouverture de leur institut et des modalités. L’attachement à son institut apparaît très fort. Nombreux sont les répondants qui ont spontanément laissé des commentaires encourageants pour soutenir leur esthéticienne.

…mais sous réserve de que l’on réponde à leurs inquiétudes
Malgré ces intentions fortes plus d’1 personne sur 3 se dit inquiète à l’idée de prendre un rendez-vous.
Comment les rassurer ? D’abord en respectant des règles de bon sens : les personnes qui travaillent à l’institut ne doivent pas être malades ou contagieuses, et il ne doit pas y avoir de croisements de clients. Les rendez-vous doivent donc être suffisamment espacés dans le temps et il ne doit pas y avoir 2 clients en même temps dans une salle d’attente. Un logiciel de prise de rendez-vous en ligne est certainement une aide pour y arriver. Il n’en reste pas moins que cela conduira à un moindre remplissage des cabines et à une perte de chiffre d’affaires pour les instituts cette année. 

Au-delà de ces principes essentiels, des mesures et accessoires de protection sont attendues.
Le port du masque et le gel hydroalcoolique sont demandés par près de 8 clientes sur 10 (et même un masque FFP2 pour 1 personne sur 3).
L’utilisation d’accessoires et protections à usage unique pourra rassurer 6 à 7 personnes sur 10 : protections de lit, blouses, spatules en particulier.
A défaut de matériel jetable, un lavage à 60° pendant 30 minutes après chaque utilisation pourra représenter une alternative efficace. La désinfection à l’alcool à 70° ou un stérilisateur à UV peuvent aussi être utilisés pour certains accessoires.
Des gants jetables sont réclamés par plus d’1 personne sur 2.
Enfin des lunettes de protection sont demandées par 4 répondants sur 10. Les visières, déjà utilisées dans certains commerces et dans le milieu médical, sont une alternative mais elles ne dispenseront pas du port du masque dans les cas de contacts rapprochés.

D’autres mesures sont parfois attendues. Pouvoir se laver les mains, aérer le local après chaque visite, voire laisser la porte de l’institut ouverte cet été.

Le paiement reste une préoccupation. La carte sans contact sera privilégiée. A défaut, la désinfection du terminal après chaque utilisation ou la pose d’un film à usage unique pourront rassurer. Dernier point et pas le moins polémique, des clientes veulent être prévenues si une cliente passée avant elles se révèle contagieuse. Cela demanderait un fichier à jour avec les coordonnées téléphoniques ou email des clients mais probablement aussi une clarification de la loi à ce sujet. 

Mais toutes ces mesures seront inefficaces si elles ne sont pas communiquées clairement aux clientes. Elles espèrent recevoir un email de leur esthéticienne à l’occasion de la réouverture précisant étape par étape les mesures de protection prises, idéalement accompagné d’une vidéo montrant ces gestes pour rassurer pleinement. En complément une affiche détaillant ces points apposée de manière visible pour les clients constituera un dispositif efficace.

Qui payera le surcoût lié aux mesures sanitaires ?
L’ensemble des mesures à mettre en œuvre va exiger une organisation particulière et générer des coûts supplémentaires pour les instituts de beauté. Les consommatrices l’ont bien compris et elles sont en majorité (9 sur 10) prêtes à payer leurs prestations un peu plus cher pour se sentir protégées : de 3 à 5€ pour 1 sur 2, de 1 à 2€ pour 4 sur 10. La facturation de ces coûts s’impose pour ne pas dégrader une rentabilité déjà fragile avant cette pandémie. Deux possibilités s’offrent à nous : augmenter les tarifs ou ajouter une ligne de tarification. Cette deuxième option présente l’avantage de la transparence et de la pédagogie alors qu’une hausse de tarif serait sans doute mal perçue dans un contexte de baisse potentielle du pouvoir d’achat.

Les prestations liées à la détente, au regard et à la minceur seront davantage demandées.
L’épilation et le soin visage sont et resteront les plus demandées, elles concernent 2 personnes sur 3. Les prestations corps et détente étaient déjà une motivation de se rendre en institut pour 4 personnes sur 10, elles seront davantage demandées après le déconfinement. Le stress de la situation que nous vivons, les excès alimentaires et le manque d’activité physique, la perspective de l’été, expliquent sans doute cette augmentation des intentions constatée. Les soins minceur devraient même doubler en comparaison avec la période qui a précédé le confinement. Enfin les prestations autour du regard, qui touchaient 1 consommateur Ella Baché sur 10, devraient augmenter de 50%. Le port du masque, qui donne une importance plus grande aux yeux, y est sans doute pour quelque chose.

Des intentions d’achats de produits cosmétiques en baisse pour 16% des consommateurs…
Interrogés sur leurs intentions d’achats de produits cosmétiques, les consommateurs Ella Baché pensent à 84% y consacrer le même budget qu’avant la crise. Ils sont à l’inverse 16% à envisager une réduction de leurs dépenses. Une catégorie de produits devrait toutefois progresser : celle des produits pour les mains, davantage demandés par 1 personne sur 4. Les produits nettoyants et l’hydratation devraient également moins souffrir afin de garder une peau saine et protégée. Une autre tendance forte se dégage : les produits naturels et sans substances chimiques seront davantage achetés par 1 répondant sur 3. Cette tendance qui était déjà très présente depuis deux ans s’affirme avec cette crise qui met en avant les préoccupations santé.

… en particulier dans les magasins physiques
Après internet, la parapharmacie était le lieu privilégié d’achat de produits cosmétiques pour près d’1 répondant sur 2 avant la crise. L’institut de beauté, les grandes surfaces, la parfumerie, arrivaient juste après avec 4 personnes sur 10. La pharmacie venait ensuite avec 1 personnes sur 3. A l’issue du déconfinement 1 personne sur 3 affirme qu’elle fréquentera moins ces établissements physiques si l’objectif est uniquement d’acheter des produits. La vente à domicile sera encore plus pénalisée avec 1 personne sur 2 qui y renoncera. Les magasins bio s’en sortiront mieux, poussés par la recherche de produits naturels. 
Sans surprise c’est internet qui tire le mieux son épingle du jeu mais dans des proportions qui peuvent paraître modérées dans la mesure où une partie importante des commerces était fermée. Pendant le confinement 1 personne sur 4 affirme avoir acheté davantage sur internet. Après le déconfinement les intentions de fréquentations restent en hausse pour 1 personne sur 5. Il est donc temps pour les instituts qui ne vendent pas encore en ligne de répondre à cette demande croissante.

Un tournant pour les instituts de beauté
Cette crise va profondément changer l’organisation du travail dans les instituts de beauté. Elle nous donne l’occasion de communiquer une image d’expertise, de professionnalisme et de rigueur auprès des clientes. Elle doit aussi être une opportunité de mieux utiliser internet pour développer la vente de prestations et de produits.


A propos d’Ella Baché : marque de soins professionnels qui propose depuis 1936 des cosmétiques pour les esthéticiennes et leurs clientes. Elle fait partie du groupe Thalgo depuis 2003. Ella Baché propose aujourd’hui une solution en 4 points pour développer l’activité des esthéticiennes : 1) diagnostic de peau expert avec un appareil exclusif, le Skintex Diag 2) soins visage et corps manuels et avec appareil 3) cosmétiques NUTRIDERMOLOGIE® aux principes actifs naturels extraits d’aliments et compléments alimentaires 4) accompagnement au quotidien.
Méthodologie du sondage : réalisé par questionnaire auto-administré en ligne auprès de 1066 consommateurs Ella Baché du 24 au 28 avril 2020.

 
Contact : Stéphane Abouaf, Directeur Général, sabouaf@ellabache.fr

 


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