TROP CHER OBJECTION
  • Par Christoph Schlittenhardt
  • Posté le 25 mai 2020

" TROP CHER ! ", UNE OBJECTION À LAQUELLE IL FAUT SAVOIR RÉPONDRE

Situation banale dans une conversation de vente : le client estime le produit trop onéreux. Comment répondre à ce genre d’objection ? Roman Kmenta, conférencier international en vente et marketing, aide les entreprises et les entrepreneurs individuels à augmenter leurs marges et leurs chiffres d’affaires. Dans son livre Trop cher !, l’auteur a recueilli plus d’une centaine de réponses à ce type de réactions. Ses conseils.

Vous avez collecté 118 réponses à des objections sur le prix : comment êtes- vous parvenu à ce panel ?
Roman Kmenta : Ce panorama de répliques est un mix issu de ma propre pratique commerciale depuis des années et des expériences de mes clients. C’est aussi le fruit d’une réflexion intensive.

Quelles sont les réponses qui fonctionnent en instituts ?
R.K. :
Beaucoup de ces solutions peuvent être particulièrement utiles aux esthéticiennes qui vendent leurs services ou leurs produits à des particuliers. En effet, ceux-ci ne sont pas des acheteurs formés en psychologie de la vente. La réponse appropriée à une objection tarifaire dépend de divers facteurs : elle doit s’adapter à la situation et au client, ainsi qu’au type de produit en cause. Dans tous les cas, l’esthéticienne doit se sentir à l’aise avec ce type de conversation.

D’autres éléments entrent-ils en ligne de compte pour trouver la réponse appropriée ?
R.K. :
Oui. Le ton et le degré de l’objection sur le prix sont également à prendre en considération. L’interrogation : « Peut-on s’arranger sur le prix ? » exige une réponse différente de l’accusation : « C’est de la folie ! Vous êtes deux fois plus cher que vos concurrents ! ». Les objections aux prix doivent toujours être remises en question, car elles sont souvent très peu précises. En l’espèce, la réponse : « Que voulez-vous dire exactement par “s’arranger sur le prix ?” » pourrait être judicieuse.

Quelle réaction avoir lorsque le client évoque des solutions moins chères ?
R.K. :
Si d’autres offres moins onéreuses sont mentionnées, il est toujours important de savoir exactement ce qu’elles recouvrent. Souvent, en effet, les pommes sont comparées aux poires et le prix apparemment plus élevé s’avère être l’offre la plus avantageuse. Lorsque l’objection n’est pas trop virulente, la réponse la plus efficace est un « non » courtois, mais clair. Cela peut ressembler à ceci : « Merci de votre intérêt. Je peux comprendre l’importance de prêter attention aux tarifs. Concernant celui-ci, je ne peux malheureusement rien faire pour vous. Cependant, je vous garantis qu’une fois le soin fini, vous vous direz : “J’en ai eu pour mon argent !” »

Certaines des réponses présentées sont assez « audacieuses », comme vous l’écrivez vous-même. À quelles occasions fonctionnent-elles ? Ne sont-elles pas dissuasives pour les acheteurs ?
R.K. : Tout dépend de qualité de la relation nouée avec le client et de l’état de tension au moment de la conversation. Si la relation est bonne et l’échange plutôt détendu, une réponse « audacieuse », assortie d’un clin d’œil, peut s’avérer être un bon choix. Par contre, face à une cliente qui entre dans l’institut pour la première fois, une réplique de ce type est susceptible de l’amener à claquer la porte immédiatement, sans retour. 

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