Et si le fait d’écouter attentivement un client en lui montrant de l’intérêt, en reformulant ses propos, en posant des questions pour mieux comprendre son point de vue et en adoptant une attitude empathique, dépourvue de jugement transformait votre parcours client en une expérience unique ? S’abonner à l’écoute active constitue un des moyens d’y parvenir. Voici mes 3 clés pour vous y mettre dès maintenant !

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Vous est-il déjà arrivé qu’un client n’achète pas vos produits, ne reprenne pas de rendez- vous ou n’applique pas vos conseils, alors que ces solutions répondaient pourtant à ses besoins et attentes ? Cela peut être frustrant, d’autant plus lorsque vous savez que ces soins, produits ou conseils auraient pu réellement l’aider à obtenir les résultats qu’il recherche.

Pourquoi cela arrive-t-il ? 

La réponse réside souvent dans plusieurs facteurs : ses priorités du moment, ses objectifs à long terme, son budget, ses attentes, ses valeurs, ses peurs, sa compréhension des soins et produits que vous proposez. Mais aussi… un manque de confiance en vos propres produits, une mauvaise connaissance de leurs bienfaits, le fait de ne pas les utiliser vous-même.
Si vous n’êtes pas convaincue de l’efficacité d’un soin ou d’un produit, il sera difficile pour vous de le conseiller avec sincérité et confiance. Vos clients ressentiront cette hésitation, ce qui peut freiner leur engagement. Mais surtout… c’est parfois lié à un manque de communication adaptée. Là, intervient l’écoute active

Qu’est-ce que l’écoute active ?

L’écoute active est bien plus que simplement entendre. C’est une posture volontaire, où l’on porte une attention totale à son client, sans l’interrompre, ni anticiper ses réponses. Elle permet de mieux comprendre ses besoins profonds et ses freins, sans jugement. Trop souvent, on pense à tort bien écouter, alors qu’en réalité, nous interprétons, supposons ou répondons trop rapidement. L’écoute active permet d’adapter son discours et ses conseils de manière personnalisée.

Une approche qui, de plus, favorise la confiance, réduit les malentendus et améliore la qualité des échanges, que ce soit dans un cadre personnel ou professionnel. Écoute active versus écoute passive : quelle différence ? L’écoute passive consiste à entendre sans prêter réellement attention. Vous captez les mots, mais sans chercher à comprendre leur signification profonde. Voici les 3 clés essentielles :

Clé #1 : la reformulation : l’outil indispensable pour valider la compréhension

La reformulation consiste à répéter en d’autres termes ce que votre client vient de vous dire. Cela permet de : – montrer à votre client que vous avez bien compris son besoin, – corriger les malentendus, – créer un climat de confiance. Exemple : « Si j’ai bien compris, vous cherchez un soin qui hydrate votre peau sans laisser de film gras, c’est bien cela ? ».  Cet exercice permet à votre client de se sentir compris et d’affiner son besoin si nécessaire.

Clé #2 : poser des questions ouvertes pour encourager votre client à s’exprimer

Les questions fermées limitent souvent les échanges (« Oui/ Non »), tandis que les questions ouvertes favorisent le dialogue et incitent votre clientèle à exprimer ses besoins plus en profondeur. Privilégiez les questions qui commencent par : comment, quel… Et évitez les pourquoi qui peuvent paraître trop directs ou culpabilisants, et incitez votre client à se justifier plutôt qu’à s’ouvrir. Exemple : « Comment prenez-vous soin de votre peau au quotidien ? » plutôt que « Pourquoi n’utilisez-vous pas de crème hydratante ? ».

Clé #3 : la synchronisation et les silences pour créer une harmonie relationnelle

La synchronisation consiste à adapter votre posture, votre ton de voix et votre rythme à celui de votre client pour créer un climat de confiance. Exemple : si votre client parle doucement et calmement, évitez de parler trop vite ou trop fort. En adoptant un rythme similaire au sien, il se sentira compris et à l’aise. De plus, ne craignez pas les silences. Ils sont souvent nécessaires à la réflexion et permettent à votre client de formuler sa pensée ou de poser des questions importantes.

Expérimentez et observez les résultats

Pour améliorer votre relation client, je vous invite à tester ces 3 clés lors de vos prochains rendez-vous. Observez les réactions de votre clientèle et évaluez l’impact sur votre fidélisation et vos ventes. Rappelez-vous que, si vous souhaitez obtenir des résultats différents, il est indispensable de modifier vos habitudes. C’est comme en cuisine : en changeant les ingrédients ou les étapes, vous obtenez un résultat différent.

Osez ! 

Enfin, soyez convaincue par ce que vous proposez. Utilisez vos produits, testez-les et soyez alignée avec vos conseils. Votre sincérité et votre confiance feront toute la différence. Alors, osez sortir de vos automatismes et mettez l’écoute active au cœur de votre parcours client pour créer une expérience unique et personnalisée. À vous de jouer et d’observer les bienfaits de l’écoute active !

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