Les avis négatifs y répondre ou pas, telle est la question abordée. Voici nos conseils pour les gérer sans fausse note.

Les avis négatifs en ligne arrivent même aux meilleurs d’entre nous. Affichés sur votre site, à la disposition de tous vos clients et prospects qui peuvent les lire. Et vous connaissez l’impact des avis en ligne. Si, plusieurs avis négatifs peuvent faire baisser l’attractivité de votre établissement, pour autant, ils peuvent aussi s’avérer utiles voire bénéfiques pour votre institut. Comment est-ce possible ? Ils ont la capacité de faire paraître votre entreprise plus fiable, plus honnête, surtout si vous y répondez correctement. Vos clients et prospects constatent que vous ne craignez pas la critique et que vous pouvez gérer une crise. En outre, si le commentaire est constructif, vous pouvez en tirer profit en progressant sur le point incriminé.

Aussi, gardez en tête que tous les avis négatifs ne sont pas identiques. Vous pouvez en recevoir de la part de clients réellement déçus ou de personnes qui ne vous veulent rien de bon. Comment savoir à qui vous avez affaire et comment les aborder ? Nos solutions.

Les vrais avis négatifs

Les avis en ligne sont très souvent anonymes et l’absence de données personnelles ne les rend pas nécessairement faux. Sur Facebook, la plupart des clients utilisent leur nom et leur prénom, alors que les avis sur Google sont le plus souvent signés avec un alias. Lorsque vous examinez le commentaire, demandez-vous s’il a un sens. L’orthographe est-elle plus ou moins correcte ? Est-il logique et décrit-il le type de services que vous fournissez, sans mention bizarre ni mot offensant ? Si c’est le cas, vous avez probablement affaire à une vraie critique.

Comment gérer cette situation ?

Détendez-vous. Il est naturel que vous ressentiez une soudaine poussée d’adrénaline et un besoin urgent de vous défendre, surtout si vous pensez que le commentaire est extrêmement injuste et partial. Si tel est le cas, éteignez l’ordinateur, lancez un épisode de votre série favorite. Bref, respirez. Lorsque vous faites face à une critique désagréable, vous devez à tout prix éviter les réactions émotionnelles. Répondez. Quel que soit le degré de contrariété de l’avis, vous devez y répondre – et le faire de manière calme et polie. Cela montre votre professionnalisme et l’intérêt que vous portez à vos clients.

Pour rédiger la réponse adéquate, pensez à :
– nommer votre client. Si le début de votre réponse semble avoir été générée artificiellement, vous avez déjà perdu. Évitez les expressions telles que « cher invité » ou « cher client », adressez-vous toujours à l’examinateur personnellement, par ses prénom et nom. Veillez à utiliser exactement la même forme que l’auteur du commentaire : prénom + nom ou nom ; – dire « merci ». Difficile d’être reconnaissant après une critique, mais faites savoir à ce client que vous appréciez son opinion franche – même si elle n’est pas agréable ;
– présenter vos excuses. Reconnaître sa propre erreur est une chose très mature à faire et cela montre que vous êtes professionnel. Toutefois, si vous êtes sûr de n’avoir commis aucune erreur, écrivez que vous êtes désolé qu’un client « ait ce ressenti ». Vous gardez le mot magique dans votre réponse sans admettre votre faute ;
– prendre vos responsabilités. Ne cherchez pas à systématiquement vous justifier – reconnaissez le problème du client, en assurant que vous maintenez habituellement vos normes élevées et que vous êtes désolé qu’une telle situation se soit produite ; déplacer le problème vers une conversation privée. À ce stade, il est préférable d’inviter le client à vous contacter directement afin de résoudre le problème. Si la plainte est valable, vous devriez envisager de proposer au client un geste commercial. Si vous avez l’impression que le client réagit de manière excessive, offrez-lui au moins un sac de goodies ou un ensemble d’échantillons afin de laisser une bonne impression !

Les faux avis négatifs

Il arrive parfois que votre site soit inondé d’avis négatifs d’origine inconnue. S’ils sont tous soumis en peu de temps, les uns après les autres, s’ils sont anonymes ou s’ils proviennent de profils suspects dont vous ne pouvez pas vous rappeler les avoir eus comme client, il est fort possible que vous ayez affaire à une vague de faux avis. Pourquoi cela se produit-il ? Il arrive que de faux avis négatifs soient publiés par des trolls d’Internet sans raison particulière, et que le choix de votre salon soit purement aléatoire. Malheureusement, il arrive que quelqu’un ait l’intention de vous nuire. Il peut s’agir d’un concurrent, d’un ex-employé aigri ou d’un client…

Comment gérer cette situation ?

Détendez-vous. Oui, la situation est difficile, injuste et peut vous sembler insurmontable sur le moment, toutefois, vous ne pouvez pas laisser vos émotions définir vos actions. Bien que nerveux, ce qui est normal, vous devez rester calme en qualité de gérant d’établissement. Aussi, tenez-vous éloigné de votre clavier jusqu’à ce que vous ayez retrouvé votre calme.Traitez le problème sur vos réseaux sociaux. S’il faut toujours répondre aux vrais avis, il n’en est rien pour les faux. Cela ne sert à rien, et leur octroie de fait une crédibilité qu’ils ne méritent pas. Si vous souhaitez clarifier la situation, rédigez un message sur votre page Fan Facebook, dans lequel vous expliquez la situation à votre communauté.

Indiquez-lui que vous êtes confronté à une situation désagréable, mais qu’elle sera bientôt résolue. Ajoutez que vous lui êtes reconnaissant de sa compréhension. Une fois encore, gardez une attitude calme et évitez les suppositions et allusions. Il est important de comprendre qu’il n’y a pas de honte à recevoir un avis négatif. Mieux vaut donc parvenir à le traiter, ce qui constitue un motif de fierté, que de le supprimer. Vous n’en tirerez aucune gloire. Si vous souhaitez gérer la situation en professionnel, après avoir suivi ces conseils, marquez les clients insatisfaits dans votre système Booksy comme « clients difficiles ». À l’aide de votre logiciel, envoyez-leur une invitation spéciale et personnalisée, et, lorsqu’ils reviendront dans votre institut, offrez-leur un service client exceptionnel pour leur soin, afin que cet avis négatif se transforme en avis positif en un clin d’oeil !

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