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Auteur(s) : Leslie Bazelot

4/05/2022

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Les clients inactifs constituent une catégorie qu’il convient de travailler (un tant soit peu) avant de décider de les supprimer de votre base clients. Reprendre contact et susciter leur intérêt reste un challenge parfaitement jouable. Mode d’emploi.

Avec une partie de vos clients, ce n’est plus tout à fait comme avant… Plus de nouvelles ? Ils manquent à l’appel ? Chaque institut de beauté et spa compte une part de clients inactifs. On estime que ce taux d’inactifs peut varier de 20 à 40 % de la base clients totale. Pour autant, il ne s’agit pas de rester vous-même inactif ! Que faut-il faire ? Comment réactiver sa base clients en pause ? Booksy vous livre ses pistes.

Savez-vous que l’acquisition de nouveaux clients coûte 7 fois plus cher que la réactivation de vos clients dormants ?  Vous avez donc tout intérêt à maintenir une clientèle active􀁼! D’autant que, depuis la mise en place du RGPD en mai 2018, vous êtes dans l’obligation de supprimer ou d’anonymiser vos contacts inactifs depuis 36 mois. Plutôt que de perdre définitivement ces contacts, que diriez-vous d’essayer de réactiver vos clients ?

1) Identifiez vos clients inactifs et segmentez votre base

Vous devez être en mesure d’identifier très rapidement votre base de clients inactifs pour leur adresser des communications bien spécifiques. Faute de quoi, il vous faudra étudier selon la typologie de prestation, les clients qui n’ont pas tenu un cycle normal de récurrence et les isoler pour communiquer avec eux.

2) Rappelez-les à votre bon souvenir et diversifiez les canaux de contacts

Lorsqu’un client ne prend plus rendez-vous, il ne vous boude pas pour autant. S’il ne pense plus à pousser la porte de votre institut, n’hésitez pas vous-même à ouvrir d’autres portes pour l’y inviter. Il ne lit certainement plus vos offres et communication par email ?
Envoyez-lui un SMS ! Il n’a toujours pas répondu à l’appel ? Proposez-lui d’expérimenter votre soin signature en lui envoyant une offre par notification !

3) Jouez sur l’effet de surprise 

Rédiger un objet d’e-mail provoquant comme «On se quitte ? » peut inciter des clients inactifs à ouvrir votre message. Dans ce cas précis, veillez à ce que le contenu fasse tout de même lien avec votre accroche.

4) Personnalisez le contenu du message

Un client inactif sera d’autant plus intéressé à revenir vous voir si vous savez lui parler. Proposez-lui des soins en lien avec son précédent passage en institut. Et pour cela, il vous faut une qualification fine dans votre fichier clients. Avec Booksy, vous pouvez attribuer des tags sur chaque client pour les regrouper par typologie de prestation, type de peau, intérêt d’achat, etc. L’enjeu est ici encore la personnalisation du message. Parlez à vos clients comme s’ils étaient uniques.

5) Recréez du rythme autour de leurs besoins et inscrivez-vous dans leurs habitudes de consommation

Si votre client n’est pas revenu à l’institut après un certain laps de temps, c’est qu’il a probablement besoin d’un petit coup de pouce de votre part. Votre mission va donc consister à lui rappeler votre présence régulièrement. Et surtout de lui adresser des offres personnalisées qui vont potentiellement susciter son intérêt. Identifiez la fréquence d’achat. Ainsi, quand l’échéance fatidique de la fin du tube de crème acheté à l’institut ou du nouveau rendez-vous nécessaire pour l’épilation approche, il reçoit un message pour repasser en acheter ou le réserver en ligne. Ainsi, vous relancez vos clients qui ont un besoin bien réel, mais en plus vous avez pris en compte leurs préférences et leurs habitudes. Timing parfait et image de marque au top !

6) Réduisez la pression commerciale et proposez d’autres occasions de les revoir

Communiquer sur de grosses promotions fonctionne de moins en moins. Les clients n’y croient plus forcément… Plus la ficelle est grosse, moins elle fonctionne ! Aussi, limitez vos sollicitations et gardez toujours en tête le cycle de consommation des prestations de vos clients. Si un client reste inactif, il est conseillé de limiter le nombre de ses envois à un ou deux par an. Annonce d’un nouveau service, invitation à un événement à l’institut… Privilégiez de nouvelles occasions de se rencontrer.

7) Interrogez-les

Si vous ne parvenez définitivement plus à faire revenir certains clients depuis un bon moment, il ne faut pas hésiter à leur demander la raison de leur absence. Ces retours d’expérience sont très précieux pour améliorer la qualité d’accueil de votre clientèle.

En bref

La multiplication de la concurrence rend les consommateurs beaucoup plus volatils et infidèles. Maintenir une clientèle active et réactive est aussi important que de chercher à acquérir de nouveaux clients. En améliorant votre taux de fidélisation, vous n’allez pas simplement éviter de perdre des clients. Vous allez également travailler votre rentabilité. Non seulement, la probabilité de vendre une prestation à un client existant est de 60 à 70 %, alors que, pour un prospect, elle n’excède pas 5 à 20 % (source : Marketing Metrics). D’autre part, vous continuez de rentabiliser vos coûts d’acquisition au-delà de la première conversion. Et ça, c’est précieux.

 

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