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Auteur(s) : Leslie BAZELOT

9/06/2021

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L’optimisation des rendez-vous à l’institut et donc de son agenda = optimisation du chiffre d’affaires. Voici les indicateurs à analyser et les actions à mener pour vous assurer un agenda optimisé à souhait !

Taux d’occupation par collaborateur 

Le taux d’occupation est un indicateur clé indispensable pour le pilotage de votre institut. Il est utile notamment pour planifier les opérations marketing et mettre en place les actions appropriées, sur les temps creux tout particulièrement. Le taux d’occupation n’atteint que très rarement les 100 %. Pas de panique ! On considère que les charges du personnel sont rentabilisées à partir de 75 % de taux d’occupation.

Actions à entreprendre en fonction des résultats

En fonction des taux d’occupation de chaque collaborateur, il est important d’adapter  ses  actions. Vous  pouvez programmer des campagnes de sms marketing  ciblées  pour  inviter  les clients sur un créneau spécifique, ou pour un collaborateur qui peine à remplir son planning. Il est également intéressant d’actionner un système de yield MANAGEMENT en  proposant  à  la réservation  en  ligne  sur  une  plateforme de réservation comme kiute.com, quelques prestations avec promotion (ou non) selon les créneaux les moins fréquentés.

Réservations non honorées

Ce rapport permet de mesurer l’efficacité de la procédure d’annulation client et de valoriser le manque à gagner sur une période donnée. Pour calculer le chiffre d’affaires perdu suite aux clients « non venus », il suffit de vous référer à votre tableau de statistiques ou de sortir la calculatrice et prendre le nombre de ces clients et le multiplier par le panier moyen client. Si le nombre de clients « no show » représente plus de 2 % des clients, la procédure d’annulation est à revoir (ou à créer).

Actions à entreprendre en fonction des résultats

En premier lieu, activez le rappel de rdv par sms la veille du rendez-vous, dont l’intérêt est de réduire jusqu’à 75 % le nombre de rendez-vous manqués.
Pour être certain d’être réglé en cas de «no show», vous pouvez également demander, grâce à la réservation en ligne, un acompte à vos clients de 10 à 30 % sur l’ensemble de vos prestations ou uniquement les plus chères. Puis, pour combler ces annulations de dernière minute, n’hésitez pas à proposer certains créneaux en promotion directement sur votre site ou sur une plateforme de réservation en ligne.


Taux de fidélisation

Un ratio 80 % de clients fidèles et 20 % de nouveaux clients par an est un chiffre qui permet d’assurer la bonne santé de votre business. Si vous observez que le taux d’attrition (indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle) augmente, votre agenda pourrait parfois avoir du mal à se remplir.

Actions à entreprendre en fonction des résultats

Vous pouvez alors explorer ces leviers :
• Le rebooking en automatisant un sms à J+15 après chaque visite une invitation à reprendre rendez-vous. Avec votre système de sms de rappel, plus d’excuse pour les clients de ne pas pouvoir se projeter pour leur prochain rdv !
• La carte de fidélité dématérialisée avec son processus de récompense intégré à votre fichier client. Un outil simple et efficace pour remercier les clients réguliers.
• Les cadeaux ou la promotion ciblée pour inciter à la prise de rendez-vous. Ces actions, quand elles sont ciblées et personnalisées renforcent leur sentiment d’appartenance à votre communauté et leur satisfaction