COMMENT GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES ?

Que ce soit en cabine ou à la réception, les équipes spa doivent parfois faire face à de l’agressivité, voire des agressions sexuelles de la part des clients. Des « conditions » de travail trop souvent placées dans la case « Risques du métier ».

Le métier de spa-praticienne est exposé aux agressions sexuelles en raison du contexte intime que l’on retrouve dans une cabine de soin (lumière tamisée, nudité, proximité, toucher…). Cependant, nous ne sommes pas formés à la gestion de ces comportements déviants, que ce soit en tant que praticienne pour se sortir d’une situation à risque ou en tant que spa manager pour gérer la situation avec le client mais aussi avec son équipe.

La responsabilité de l’employeur

Aujourd’hui, en tant qu’employeur, vous avez la responsabilité d’assurer un cadre sécurisant à vos équipes, qu’il soit physique ou émotionnel. La gestion des clients agressifs est un défi que rencontrent de nombreuses entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Dans les spas, la restauration, l’hôtellerie ou tout autre domaine impliquant une interaction avec le client, les collaborateurs peuvent se retrouver face à des situations où la colère et l’agressivité des clients sont manifestes. Cependant, une gestion appropriée de ces situations peut non seulement calmer les tensions, mais aussi renforcer la réputation de l’entreprise et fidéliser les équipes. Voici quelques conseils pour gérer efficacement les clients agressifs.

Nos conseils pour gérer les clients agressifs

Maintenir le calme et la courtoisie : il faut éviter de répondre à l’agressivité par une attitude similaire, car cela ne fera qu’aggraver la situation.

Créer un environnement propice au dialogue : si d’autres personnes sont présentes, mettez-vous à l’écart et proposez au client de s’asseoir et de boire quelque chose (attention toutefois à ne pas vous enfermer seule dans un bureau).

Comprendre les causes de l’agressivité : il est essentiel de comprendre les raisons qui ont pu déclencher cette réaction, donc pratiquer une écoute active est primordial. Une fois la cause identifiée, il sera plus facile de lancer le dialogue et de trouver des solutions.

Éviter la confrontation directe : il est préférable de faire appel à un manager ou un référent qui pourra proposer des solutions alternatives. Dans certains cas extrêmes, il peut même être approprié de demander au client de se retirer temporairement afin de prévenir toute escalade de la situation.

Offrir des solutions : il est essentiel de d’apporter des solutions mais aussi une opportunité de comprendre la situation du point de vue de votre équipe. Mieux vaut perdre un client qui de toute façon ne reviendra pas et dont on ne veut pas, plutôt que de perdre la confiance de votre équipe (elle n’a pas de prix).

Mettre en place des formations et des procédures : ces formations peuvent inclure des simulations de situations réalistes, des conseils sur la gestion du stress et de l’agressivité, ainsi que des techniques de communication efficaces. Des procédures claires peuvent aider les équipes à se sentir plus confiantes et mieux préparées à faire face à ces défis.

Aujourd’hui, si j’ai voulu aborder ce sujet, c’est parce que j’ai vécu personnellement ce genre de situations en tant que praticienne mais aussi comme directrice de spa. C’est pourquoi en 2022, avec David Chassagne, docteur en sciences comportementales, nous avons créé la première formation sur la gestion de l’agressivité et des comportements déviants spécifiques au contexte des centres de bien-être. Le but est de faire de la prévention, de former et de soutenir les équipes en restant en phase avec ce qu’elles vivent au quotidien. La sécurité de votre équipe ne dépend que de vous, donc créez dans votre spa un cadre serein et apaisant, tant pour vos clients que pour vos salariés.

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