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Auteur(s) : Carola WEGERLE

9/06/2021

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Trop souvent, mener à bien une vente, c’est se focaliser essentiellement sur le message au détriment de la façon de le transmettre. Or, vous exprimer de manière fluide, sûre et empathique est un facteur important pour susciter confiance et sympathie. Pour faire des étincelles en matière de vente, il est essentiel que votre intonation véhicule une impression de sympathie. Cela renforce la confiance : un sentiment qui scelle la base d’une relation de service au plus proche de la personne.

Une parole fluide et assurée

Lors de votre argumentaire, mais aussi dans l’ensemble de vos interactions professionnelles, exprimez-vous toujours avec fluidité. Si vous parlez avec hésitation, en cherchant vos mots, vous apparaîtrez comme peu sûre de vous. Et les clients n’achètent qu’à des vendeurs qui savent où ils vont. Mais, pour être ce roc d’assurance, il vous faut savoir exactement ce que vous allez dire. D’où la nécessité de bien réfléchir en amont à la teneur de votre discours. Le préalable est de connaître vos produits et vos soins sur le bout des doigts. Et de croire en leurs bienfaits : c’est seulement à cette condition que vous arriverez à être vraiment persuasive. Afin de vous préparer de façon optimale, vous devez penser aux questions que votre client serait susceptible de vous poser. Pour ce faire, rien de mieux que de se mettre dans sa peau ; et ses interrogations éventuelles viendront tout naturellement.

Une préparation poussée en amont

Listez, par écrit (de préférence à la main, ce qui vous aidera à mémoriser), tout ce qui vous vient à l’esprit en matière d’arguments de vente de tel produit ou tel soin. Réjouissez-vous des avantages mis en lumière. Cela vous permettra de dégager ensuite l’enthousiasme nécessaire pour rendre ces articles incontournables aux yeux de votre clientèle. Avant de vous confronter à celle-ci, entraînez-vous, auprès de l’un de vos proches à qui vous ferez jouer le rôle d’un client, à parler des atouts des produits et des soins que vous recommandez. Cela vous évitera de vous livrer à une énumération brute de détails susceptibles d’ennuyer votre interlocuteur, au profit d’un échange vivant. Si parler de manière fluide vous pose toujours problème, exercez-vous à lire un texte à voix haute chez vous, quinze minutes par jour, pendant quelques semaines. Tout d’abord assise, puis debout.

Des questions ouvertes

C’est une technique courante afin que votre client ait l’impression d’être compris. L’espace de quelques instants, mettez-vous à sa place, puis renvoyez-lui ces informations sous forme de questions ouvertes, qui nécessitent une réponse avec des phrases complètes. À la clé, pour lui, la possibilité d’exposer plus précisément ses pensées et ses attentes. En revanche, l’usage exclusif de questions fermées, celles auxquelles on ne peut répondre que par « oui » ou par « non », verrouillera toute possibilité de dialogue. Vous donnerez l’impression de ne pas avoir de solution à lui proposer. Vous le laisserez démuni, sans pouvoir lui être d’aucune aide.

Voici quelques exemples de questions ouvertes :
* Que voulez-vous exactement ?
* Comment entretenez-vous votre peau ?
* Quand cela est-il apparu ?
* Pourquoi ?

Le conseil d’abord

Mettez toujours au premier plan la dimension « conseil » de vos recommandations face à l’argumentation de vente. Vos clients n’ont pas poussé la porte de votre institut pour acheter un aspirateur, mais parce qu’ils cherchent un mieux-être, dont la forme possible reste souvent assez floue dans leur esprit.

L’effet miroir

Pour séduire un client, intégrez-le étroitement dans votre discours et faites-en sorte que votre manière de vous exprimer soit proche de la sienne. Si votre interlocuteur parle avec un débit rapide, accélérez un peu le vôtre. À l’inverse, s’il parle lentement, ralentissez le rythme. Repérez à quels moments il fait une pause et si ces interruptions sont courtes ou longues. Calquez ensuite vos propres pauses sur les siennes. De la même manière, ajustez le volume de votre voix et, dans la mesure du possible, votre langage corporel. Commencer par la poignée de main : ressentez la pression de la paume de l’autre personne et ajustez la vôtre en conséquence. Si votre interlocuteur bouge lentement, ponctuez votre discours de gestes calmes. Et si, à l’inverse, il se montre prolixe, ne cherchez pas à le freiner avec un excès de paroles apaisantes.

La dimension émotionnelle

Dans le cas d’un client en colère, vous pouvez monter, un peu, le curseur côté volume sonore, rythme de paroles et niveau d’excitation. Par exemple, répétez après lui : « Comment ça ? Trois jours ? Ah oui, c’est terrible ! » Sur un ton presque aussi fort et animé que le sien. Il se sentira ainsi pris au sérieux. Si, au contraire, vous restez attachée à un mode de communication strictement factuel, il risque de grimper en température. Puis, une fois l’énervement retombé, proposez-lui une solution, sur un ton un peu plus calme : « Nous allons vérifier tout de suite comment cela a pu arriver » ou : « Attendez, j’y pense, ne seriez-vous pas allergique à…? » Restez cependant légèrement sur-engagée sur un plan émotionnel, histoire de lui donner le sentiment que vous prenez son problème à cœur. Il va progressivement se calmer et écouter vos suggestions. Grâce à cet effet miroir, vous percevrez mieux ses besoins pour y répondre avec assurance. Et vos ventes décolleront. Alors, souriez ! Parce qu’un sourire donne un sérieux coup de pouce à votre communication.